Push и pull: почему сотрудники не хотят учиться, когда мы хотим их учить

У L&D есть странная привычка.

Мы решаем, чему человеку нужно научиться, назначаем ему обучение, отправляем уведомление — а потом удивляемся, почему он не хочет учиться.

Причём иногда человек действительно не хочет.

А иногда хочет. Только не сейчас.

И вот это «не сейчас» кажется мне очень важным.

Push

Push-обучение устроено довольно просто.

Организация знает, что человеку что-то нужно.

Поэтому говорит:

— тебе нужно пройти курс;

— тебе назначен вебинар;

— тебе нужно изучить этот материал;

— тебе нужно закрыть программу до пятницы.

В корпоративном обучении без push почти невозможно.

Есть обязательное обучение.

Есть новые продукты.

Есть изменения в законодательстве.

Есть требования к безопасности.

Есть стратегические программы.

Нельзя каждый раз ждать, пока человек сам почувствует потребность.

Поэтому push никуда не исчезнет.

Но есть проблема.

Организация прекрасно знает, что человеку когда-то понадобится, но совершенно не всегда знает, когда именно ему это понадобится.

И здесь появляется pull.

Pull

Pull начинается с задачи человека.

Не:

«Мне назначили курс по работе с возражениями».

А:

«У меня сейчас клиент возражает против цены. Что мне делать?»

Это совершенно другая мотивация.

Человек уже находится в ситуации, где знание имеет ценность.

Он не учится «на будущее».

Ему нужно решить проблему сейчас.

Поэтому он ищет информацию, спрашивает коллегу, открывает инструкцию, смотрит пример, задаёт вопрос AI.

И если мы можем дать ему правильную информацию в этот момент, это тоже обучение.

Причём иногда очень эффективное.

Почему AI здесь всё меняет

Генеративный AI сделал эту историю особенно интересной.

Раньше pull-обучение часто выглядело так:

«Я что-то не знаю → ищу статью → нахожу документ → читаю → пытаюсь разобраться».

Теперь можно спросить:

«Клиент прислал мне такое письмо. Как лучше ответить?»

И получить ответ.

Конечно, это не означает, что любой ответ AI автоматически является хорошим обучением.

Но сама модель взаимодействия меняется.

Человек больше не обязан сначала знать, где находится нужное знание.

Он может сформулировать задачу.

И это очень важный сдвиг для корпоративного обучения и knowledge management.

Но pull не заменяет push

Здесь легко впасть в другую крайность.

Сказать:

«Теперь сотрудники сами будут учиться. Никаких курсов не нужно».

Мне кажется, это тоже не работает.

Человек далеко не всегда знает, чего он не знает.

Новому руководителю может казаться, что он отлично проводит обратную связь.

Пока однажды не выяснится, что команда думает иначе.

Сотрудник может не искать информацию о безопасности, потому что не понимает, что нарушает правила.

Поэтому push нужен, чтобы сформировать базовый уровень.

А pull — чтобы поддержать человека в реальной работе.

Их лучше не противопоставлять.

Где здесь место LMS?

Традиционная LMS хорошо работает с push.

Назначить.

Уведомить.

Пройти.

Проверить.

Зафиксировать.

Сертифицировать.

Но с pull всё сложнее.

Потому что сотрудник не просыпается утром с мыслью:

«Сегодня я хочу зайти в LMS и найти себе что-нибудь полезное».

У него есть работа.

Есть клиент.

Есть задача.

Есть дедлайн.

Поэтому pull становится гораздо естественнее, когда обучение оказывается рядом с рабочим контекстом.

В CRM.

В ERP.

В HRM.

В корпоративной базе знаний.

В рабочем чате.

В AI-помощнике.

И здесь мне кажется очень важной разница между двумя подходами.

Push говорит: «Тебе нужно это изучить».

Pull говорит: «Тебе это понадобилось — вот помощь».

Хорошая система развития должна уметь и то, и другое.

И ещё одна важная вещь

Мне кажется, что pull-обучение хорошо показывает границу между обучением и поддержкой выполнения работы.

Допустим, сотрудник каждый раз забывает пять шагов процедуры.

Можно отправить его на курс.

А можно дать ему хороший чек-лист.

Если задача выполняется правильно, второй вариант может оказаться намного полезнее.

И это снова возвращает нас к простому вопросу:

нам действительно нужно, чтобы человек что-то выучил — или нам нужно, чтобы он правильно сделал?

Это разные задачи.

Иногда нужно и то, и другое.

Но далеко не всегда.

Поэтому я бы не говорил, что будущее за push или за pull.

Скорее, будущее за нормальным сочетанием этих двух механизмов.

Организация должна уметь сказать человеку:

«Вот что тебе важно знать».

И одновременно дать возможность человеку сказать:

«Мне сейчас нужно вот это».

Первое — push.

Второе — pull.

А хорошая L&D-система должна слышать оба запроса.