Learning before, during, after: когда на самом деле происходит обучение

Представим обычную ситуацию.

Сотрудник прошёл курс по переговорам.

Посмотрел видео.

Прочитал материалы.

Ответил на вопросы.

Получил сертификат.

Через неделю у него встреча с клиентом.

И он снова ведёт переговоры ровно так же, как раньше.

В какой момент здесь должно было произойти обучение?

Это довольно простой вопрос, но чем дольше я работаю с корпоративным обучением, тем больше мне кажется, что мы слишком часто понимаем обучение как отдельное событие.

Человек сел за компьютер.

Открыл LMS.

Прошёл курс.

Закончил.

Обучение состоялось.

А дальше начинается настоящая работа.

Мне гораздо ближе другая модель: learning before, learning during, learning after.

Не как три этапа одного курса, а как три точки, в которых обучение может происходить вокруг реальной задачи.

Before

До выполнения задачи человеку может понадобиться не полноценный курс, а подготовка.

Например, завтра менеджеру предстоит сложная встреча с клиентом.

Что ему действительно нужно сегодня?

Возможно, не двухчасовой курс по переговорам.

Ему может быть достаточно:

• посмотреть три типовых сценария;
• вспомнить ключевые принципы;
• проверить себя коротким тестом;
• получить несколько примеров;
• понять, на что обратить внимание;
• подготовить вопросы к встрече.

Это и есть learning before.

Причём здесь хорошо работает диагностика.

Если человек уже всё умеет, зачем заставлять его проходить весь курс?

Если не умеет — возможно, ему нужна более серьёзная подготовка.

Получается довольно простая вещь: обучение начинается ещё до самой работы.

During

Но самое интересное начинается непосредственно в работе.

Человек уже выполняет задачу.

И вот здесь ему может понадобиться помощь.

Не курс.

Не вебинар.

Не презентация на 70 слайдов.

Просто подсказка.

Чек-лист.

Шаблон.

Пример.

Ответ на вопрос.

Иногда — человек, к которому можно обратиться.

А теперь представим, что эта помощь находится прямо в той системе, где сотрудник работает.

Менеджер находится в CRM и готовит предложение клиенту.

Рядом может быть:

«Что проверить перед отправкой предложения».

Или:

«Примеры формулировок для этого типа клиента».

Или:

«Что делать, если клиент возражает по цене».

Это уже очень другой подход к обучению.

Человеку не нужно вспоминать, что где-то существует курс.

Он столкнулся с задачей — и получил поддержку.

Именно поэтому мне близка идея learning where work happens.

Не потому, что LMS должна исчезнуть.

А потому, что часть обучения логично перенести туда, где возникает сама потребность.

After

Есть и третья точка — после работы.

Человек провёл встречу.

Сделал презентацию.

Поговорил с сотрудником.

Решил проблему клиента.

И вот здесь часто заканчивается наше внимание.

Хотя именно сейчас появляется очень хороший материал для развития.

Что получилось?

Что не получилось?

Что можно было сделать иначе?

Как отреагировал клиент?

Что сказал руководитель?

Какие ошибки повторяются?

Что стоит попробовать в следующий раз?

Если этого не происходит, опыт просто остаётся опытом.

А мог бы становиться обучением.

Поэтому learning after — это не обязательно ещё один курс.

Это может быть короткая рефлексия, обратная связь, разбор кейса, повторная попытка.

Или даже вопрос:

«Что бы вы сделали иначе, если бы проводили эту встречу ещё раз?»

Иногда этого достаточно, чтобы человек начал учиться.

И тут LMS оказывается только частью системы

Мне кажется, проблема начинается, когда мы пытаемся заставить LMS отвечать за весь этот процесс.

LMS прекрасно умеет хранить курсы.

Но работа человека происходит не в LMS.

Она происходит в CRM, ERP, почте, мессенджере, телефоне, Excel, производственной системе, на встрече с клиентом.

Поэтому вопрос для L&D постепенно меняется.

Не:

«Как сделать так, чтобы сотрудник прошёл обучение?»

А:

«Как помочь сотруднику хорошо выполнить задачу?»

И уже потом можно решить, какая часть этой помощи должна быть обучением.

Курс никуда не исчезает

При этом я бы не делал из этого вывод, что курсы больше не нужны.

Нужны.

Иногда без нормального обучения вообще невозможно обойтись.

Если человек становится руководителем впервые, ему действительно может понадобиться системная программа.

Если компания запускает новый продукт, нужно дать сотрудникам знания.

Если меняется законодательство, нужны обязательные программы.

Если формируется новая профессиональная область, без последовательного обучения будет сложно.

Но курс становится одним из элементов развития, а не всем развитием целиком.

И это, наверное, главное.

Learning before, during, after позволяет посмотреть на обучение не как на мероприятие, а как на процесс вокруг работы.

До задачи мы можем подготовить.

Во время — поддержать.

После — помочь осмыслить и закрепить.

А потом снова вернуться к следующей задаче.

Получается гораздо более естественный цикл.

И, возможно, именно так обучение постепенно перестаёт быть отдельным местом, куда сотрудника отправляют.

Оно становится частью самой работы.