Push e pull: por que os funcionários não querem aprender quando queremos que aprendam

O L&D tem um hábito curioso.

Nós decidimos o que as pessoas precisam aprender, atribuímos o treinamento, enviamos uma notificação — e depois nos perguntamos por que elas não querem aprender.

Às vezes, elas realmente não querem.

Mas às vezes querem.

Só não agora.

E acho que esse “não agora” é bastante importante.

Push

A aprendizagem push é bastante simples.

A organização sabe que uma pessoa precisa aprender alguma coisa.

Então diz:

— você precisa fazer este curso;

— você foi inscrito neste webinar;

— você precisa estudar este material;

— você precisa concluir o programa até sexta-feira.

No aprendizado corporativo, é quase impossível trabalhar sem push.

Existe treinamento obrigatório.

Existem novos produtos.

Existem mudanças na legislação.

Existem requisitos de segurança.

Existem programas estratégicos.

Nem sempre podemos esperar que a pessoa perceba sozinha que precisa aprender alguma coisa.

Por isso, o push não vai desaparecer.

Mas existe um problema.

A organização pode saber do que uma pessoa vai precisar em algum momento, mas nem sempre sabe exatamente quando ela vai precisar disso.

E é aí que entra o pull.

Pull

O pull começa com a tarefa da própria pessoa.

Não:

“Me inscreveram em um curso sobre como lidar com objeções.”

Mas:

“Meu cliente está questionando o preço agora. O que eu faço?”

É uma motivação completamente diferente.

A pessoa já está em uma situação em que aquele conhecimento tem valor.

Ela não está aprendendo “para o futuro”.

Ela precisa resolver um problema agora.

Então procura uma informação, pergunta a um colega, abre uma instrução, consulta um exemplo ou faz uma pergunta para a IA.

E, se conseguimos oferecer a informação certa naquele momento, isso também é aprendizagem.

Às vezes, uma aprendizagem muito eficaz.

Por que a IA muda essa história

A IA generativa tornou essa questão especialmente interessante.

Antes, o aprendizado pull muitas vezes funcionava assim:

“Não sei alguma coisa → procuro um artigo → encontro um documento → leio → tento entender.”

Agora podemos perguntar:

“O cliente me enviou este e-mail. Como devo responder?”

E receber uma resposta.

É claro que isso não significa que toda resposta da IA seja automaticamente uma boa experiência de aprendizagem.

Mas o próprio modelo de interação está mudando.

As pessoas não precisam necessariamente saber onde está o conhecimento de que precisam.

Elas podem simplesmente descrever a tarefa.

E acho que isso representa uma mudança importante para a aprendizagem corporativa e para a gestão do conhecimento.

Mas pull não substitui push

É fácil ir longe demais na direção oposta.

Dizer:

“Agora os funcionários vão aprender sozinhos. Não precisamos mais de cursos.”

Também não acho que isso funcione.

As pessoas nem sempre sabem o que não sabem.

Um novo gestor pode achar que é muito bom em dar feedback.

Até descobrir que a equipe pensa de outra maneira.

Um funcionário pode nunca procurar informações sobre segurança porque não percebe que está descumprindo uma regra.

Por isso, o push é necessário para estabelecer uma base.

O pull ajuda a pessoa quando ela está lidando com o trabalho real.

Não acho que devamos tratar os dois como opostos.

Então, qual é o lugar do LMS?

Um LMS tradicional é muito bom para push.

Atribuir.

Notificar.

Concluir.

Verificar.

Registrar.

Certificar.

O pull é mais difícil.

Porque os funcionários não acordam de manhã pensando:

“Hoje quero abrir o LMS e procurar alguma coisa útil.”

Eles têm trabalho.

Um cliente.

Uma tarefa.

Um prazo.

Por isso, o pull se torna muito mais natural quando a aprendizagem está próxima do contexto de trabalho.

No CRM.

No ERP.

No sistema de RH.

Na base de conhecimento corporativa.

No chat de trabalho.

Em um assistente de IA.

E aqui existe uma diferença importante entre as duas abordagens.

Push diz: “Você precisa aprender isso.”

Pull diz: “Você precisa disso agora — aqui está a ajuda.”

Um bom sistema de desenvolvimento precisa dos dois.

E existe mais uma coisa importante

Acho que o aprendizado pull também mostra o limite entre aprendizagem e suporte à execução do trabalho.

Imagine que um funcionário esqueça sempre cinco etapas de um procedimento.

Podemos enviá-lo para um curso.

Ou podemos oferecer um bom checklist.

Se o trabalho for realizado corretamente, a segunda opção pode ser muito mais útil.

E isso nos leva novamente a uma pergunta simples:

Precisamos realmente que a pessoa aprenda alguma coisa — ou precisamos que ela faça alguma coisa corretamente?

São tarefas diferentes.

Às vezes precisamos das duas.

Mas nem sempre.

Por isso, eu não diria que o futuro pertence ao push ou ao pull.

Provavelmente, o futuro está em combinar os dois de maneira adequada.

A organização precisa conseguir dizer ao funcionário:

“É isso que você precisa saber.”

E, ao mesmo tempo, dar ao funcionário a possibilidade de dizer:

“É disso que eu preciso agora.”

O primeiro é push.

O segundo é pull.

E um bom sistema de L&D precisa ouvir os dois.